“金农热线”自2005年7月11日开通以来，受理农民朋友来电数万次。通过数万次的电话交流，农民朋友给我们讲述了他们在技术、市场、政策、生活等很多方面的问题和想法，让我们对广大的农民朋友有了更多、更深、更真的认识。“金农热线”的每一位话务员在解答农民来电时，都将“服务”放在第一位，一心想着给农民朋友尽可能多地帮助，力使每一位农民朋友从这里找到满意的答案。
    

    微笑着服务——这是大家的共识，也是大家正在努力去做好的。我们都知道电话是只有声音的交流，但我们也相信对方“听得到”我们的微笑。在接通电话的那一刻，微笑可以挥去所有的干扰，营造热情、真诚、温和的氛围，并感染到对方，使他们相信：热线值得信赖。
   

    真诚的聆听——这是咨询热线的特点，也是我们需要用心培养的。聆听是让我们更多地了解对方；真诚是要我们为对方着想。只有这样，我们的解答才能让对方满意，我们的服务才能赢得对方的信赖。
   

    平和的心态——这是话务员的素质，也是我们应对非常交流的方法。对方带着问题而来，这些问题可能会让对方产生苦恼、愤懑、悲伤、高兴等比较激动或失态的情绪，也很容易带到电话咨询中来。对方的情绪需要通过我们对其问题的解答来平息，而不是进一步激化，因此，平和的心态更有助于问题的解答。